Butikk på venterommet – til beste for kunden og driften?

Problemstillinger

Kan venterom for ulike typer klinikker benyttes til salg til beste for kunden og virksomheten? Kan en venteromsbutikk gi god utnyttelse av lokaler og personell?
Kan inntrykket bli for kommersielt slik at det går på bekostning av seriøsiteten til
hovedvirksomheten?

Muligheter

God integrasjon mot den øvrige driften vil kunne gi gode resultater både for pasientene som får det de behøver – og for bedriften økonomisk og omdømmemessig.

• Leverandører er ofte ivrige etter å få sine produkter inn i kompetansebedrifter – det er mye å velge i og leverandørene er som regel villige til å bruke tid til opplæring og
  produktkunnskap.
• Personalet kan benytte sin fagkunnskap til å gi gode råd om valg og bruk til kunden – noe som kan påvirke behandlingsresultatet positivt.
• Kunden får alt på ett sted; behandling/tjenester OG tilhørende produkter som for eksempel bandasjemateriell, kosttilskudd eller dietter.
• Fagpersoner kan besørge et godt og riktig vareutvalg, riktig bruk og gode råd.

Suksessaktorer

For å oppnå gode resultater må man planlegge godt, og ikke minst sette av tid og ressurser til å drifte butikken. De fleste som drifter klinikkenheter har lite butikkerfaring og det er lett å undervurdere hva som skal til for å oppnå gode resultater. Det er for eksempel sjelden tilstrekkelig at en resepsjonist kun tar imot betaling – og at en kliniker har ansvar for å bestille varer (av og til..).

Noe av det viktigste er at alle i virksomheten er fortrolige med at man starter med salgsvirksomhet. Sørg for at alt personell – ikke bare resepsjonister og utvalgte er godt «om bord». Skal man selge i klinikken må alle være fortrolige, deltakende og behjelpelige ut ifra sine roller. Dersom for eksempel en spesialist foretrekker en spesiell støttebandasje til etterbehandling – bør man ha nettopp den tilgjengelig – og spesialisten bør anbefale den til pasienten. Rengjører må vite at det er like viktig med renhold i butikkhyllene som inne på klinikken osv. «Butikkonboarding» må være en del av planleggingen av etablering av venteromsbutikker og en del av onboardingen av alle nyansatte.

• Skal man først ha butikk må alle «tørre» å aktivt anbefale produktene. Det innebærer også at alle vet hva man tilbyr i butikken til enhver tid. De som har størst suksess med klinikkbutikker har vareutvalg og «nye varer» som et punkt på personalmøter.
• Sett dere inn i hva butikkdrift innebærer; vareutvalg, presentasjon, lagerbeholdning, merking, prising, tilbud, marginer og fortjeneste. Butikkdrift er et eget fag – man kan ansette personell med butikkompetanse – men man behøver kunnskap som eier eller leder også før man setter i gang.
• Vareutvalget bør speile klinikkens virksomhet og kvalitet. Vareutvalget vil begrenses av plassen, men også av hva som passer å selge. Best effekt får man ofte av å ha produkter som kundene må ha eller ønsker å handle nettopp på klinikken.
• Klinikkbutikken kan gi god pasientkontakt og øke antall pasienter. Har man et godt utvalg og litt plass vil kundene også komme kun for å handle – og nye kunder kan komme for å handle rett produkter og senere bli klinikk-kunder.
• Produkter man behøver over lengre tid gir god omsetning! Eksempler er fôr i
  dyreklinikker, medisinske shampoer eller andre preparater som ikke er reseptbelagte.
• Vær kreative! Minn kundene på hva de kan komme til å behøve; termometer (godt å ha), førstehjelpsutstyr, insektsmidler, reiseartikler, skobrodder …
• Gjør butikken «levende» ved å ommøblere av og til. Man bør tilpasse vareutvalget og utstillingene etter sesongvariasjoner, perioder med spesielle fokus i hovedvirksomheten, tilbud eller om man vil presentere nyheter.